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论电商平台客服上岗前培训的重要性

时间:2020-07-10 16:09:31

为什么说做电商难呢?因为很可能店铺就因为一些细节问题,就被关闭了。就拿简单的客服的旺旺接待来讲。客服是和消费者对接的直接窗口。客服的一言一行都代表着店铺,所以对客服的上岗培训是必要的。

那有什么是客服在和消费者沟通中需要注意的呢?

第一点、千万不要辱骂消费者,哪怕是消费者先辱骂。当客服就是可以在心里骂一万遍,也千万用文字 或者截图发出给消费者。(发出后撤回也没有用)如果消费者投诉成功、店铺屏蔽7天、严重的甚至会扣12分,没法参加活动。

第二点、千万不要在旺旺中随意去承诺消费者,随意承诺没有完成,消费者也是可以投诉。

第三点、千万不要因为追求好评而一直给客户发旺旺、发短信、甚至是打电话给客户。这样的行为也很可能会和辱骂一样被投诉恶意骚扰。

第四点、除以上三点外,和消费者沟通的过程中,一定要符合平台的相关规定。比如不要引导线下交易等等。

客服培训真的是一件非常重要的事情,很可能就因为客户的言行导致店铺被处罚。

那么如果有辱骂或者恶意骚扰客户的行为;发现之后一定要和消费者去沟通协商,放低姿态请求原谅;如果协商不成,消费者仍旧继续投诉,我们也要根据事实情况,提供申诉材料据理力争。也不是说有了辱骂的行为就一定会被处罚,审核小二也是会根据具体的问题给出一个公正的判决。附上一个客服的确辱骂言行不当,但是审核小二因为商家有做一系列的补救措施,结合具体的情况,没有下屏蔽店铺的处罚。

希望商家能够培训好客服,给消费者一个良好的购物体验,和气生财;也希望消费者在遭遇不好的服务时第一时间和去和商家沟通协商解决。相互理解,和气生财,最终祝大家都财源广进。

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